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吃了5次海底捞我想明白了为何广汽本田的车卖得好

2021-08-03 07:12:34| 来源:| 编辑:| 点击:0次

吃了5次海底捞,我想明白了为何广汽本田的车卖得好

最近一段时间与朋友约的饭局较多,但一提到吃火锅,大多数人一致的想法就是去海底捞,话说火锅品牌有很多种,难道海底捞真的就那么好吃吗?直到去吃了5次后,顿时发现,去吃海底捞的并不是说它的味道就是最好吃的,更多的人是享受“海底捞”服务的喜悦。

不无聊的排队,如零食饮料、手部护理等;生日庆祝装扮及服务,遇到重要的喜事儿聚餐,服务员会送上一些祝福和小礼品;半份菜品,让顾客吃好不浪费;细微到手机防水袋、擦镜布、头绳等物品的提供;甚至还可以帮忙照看孩子,陪小朋友玩儿;对了,还有提供整套装备的火锅外卖……

所有服务项目没有固定的,可理解为“万能”,口碑也由此口口相传,在给人创造愉悦的同时,也留下深刻的印象。正所谓“以他之心为心,得他心也”,海底捞的服务,成为服务业的标杆,这也是为什么就算周边火锅店再多,而海底捞人气永远是最旺的那个。而今年受疫情影响,海底捞巨亏,但股价和市值却创下历史新高。

延伸出来也不难发现,当前的汽车市场也是如此。汽车产品和品牌与火锅类似,种类繁多,产品本身的差距越来越小,但不同车企的市场表现差距却越来越大。消费者在购车的生命全周期,不光会看重品牌、设计、技术、配置等表面上的东西,还会考量这个品牌能否带来更多附加价值,创造更多的舒心与愉悦。在这其中,服务带来的喜悦,其重要性更加凸显。

那么在合资品牌中,谁的服务算得上一流?这里就不得不提到在中国合资公司中首次引入“四位一体”特约销售服务模式的广汽本田。来自中国质量协会发布的2020年中国汽车用户售后满意度测评结果(CACSI)显示,广汽本田一举斩获合资品牌第一名,优质服务深受认可。而另一份来自J.D.Power(君迪)发布的2020年中国汽车售后服务满意度研究(CSI)报告显示,广汽本田以总分764分荣获主流车细分市场第三名。无疑,这代表了行业对广汽本田售后服务的高度认可。

那么为什么是广汽本田?同样是汽车销售,为何广汽本田能够脱颖而出,这其中一定存在一些魔力。

过去在很多人的印象中,4S店预约难、等待时间长,服务不透明、流程混乱、收费不统一,甚至还有的没病小修、小病大修的现象出现,总之坑比较多,多数人都不愿意去,催生了一批快修快保服务店的诞生。体现在4S店端的就是售后服务客户流失率高,据J.D. POWER统计,在过去两年里,消费者每年光顾授权经销店的平均次数由3.4次下降为2.8次,降幅达17%。

对此,广汽本田早就做出了思考。去年底,广汽本田推出以安心信赖、智能便捷、社交互联、共创共享为核心理念的“Fun Link创享车生活”全新服务品牌,将价值输出贯穿整个服务过程,甚至将服务延伸到车主的生活关怀,引领中国车市迈进服务3.0时代。这就是广汽本田售后服务的魔力所在。

4个核心理念看上去很简单,其实每一项都是在进行一场革命式的突破。比如安心信赖方面,12小时连续营业、24小时紧急救援;预约保养59分钟交车、4小时钣喷快修;3年/10万公里保修、纯正零部件供应,还有DQC质量管理体系,车间运营标准升级落地,全面提升特约店保养维修质量,免除了消费者售后的等待以及后顾之忧。

进入到互联网时代,传统菜单都在消失,汽车售后也应该如此,广汽本田在智能便捷上推出了全新“透明服务e 体化”体系,将微信预约、上门取车、iPad 接车,透明车间及远程线上支付,送车上门的服务流程串联起来,让客户足不出门,安享车辆维修与保养,不仅解放了客户的时间,缓解了保养时信息不透明的焦虑,也赋予了客户更多的舒心与自由。

有车一族多数会有这个困惑,保养时比较费时间,大多数4S店都在郊区,有时候在4S店等待的时候也比较无聊,周边没有什么休闲娱乐的去处。另外随着电气化的发展,车辆到店保养的周期延长,那么4S店的服务功能在未来势必将大打折扣,如何让客户心甘情愿地留在4S店成为一大考验,此刻社交的属性就显得特别重要了。谁说4S店只能是卖车、修车的地方?只要将人聚集起来,就可能发挥无限的价值。

所以广汽本田不仅在4S店建立了各种兴趣、运动、自驾、公益的俱乐部,把兴趣爱好接近的车主聚集在一起,创造话题,建立联系。还开展粉丝圈层活动,为粉丝提供了梦想展示舞台,和车主及粉丝建立起更紧密的情感联结,赋予“车友”更多实际意义。

同时,广本还在积极打造兴趣爱好平台、工艺技能平台、情感社交平台、商业资源平台等,实现车主资源共享,创造车主之间的全新价值。比如现在年轻人工作忙,那么就在4S店举办一场单身派对,解决年轻人的交友问题。比如周末到店的客人比较多,那么举办一场大型的游园会,车主可以申请商品销售的摊位,实现4S店帮忙一起带货,还有一些互动游戏,让车主及家人参与其中,体会到新的欢乐。还有将4S店的部分空间租赁出去,以“短时办公”“生活娱乐空间”进行招募,不一样的体验,甚至可能还有不一样的价格惊喜。

4S店本来只是卖车和修车的地方,但广本通过Fun Link服务理念,让4S店变成了一个交友场所、一个娱乐休闲好去处,甚至是一个能实现自我增值的平台,彻底告别枯燥和焦虑,让车主感受到愉悦,这就是广本为用户带来的附加价值。如今,在全国六大区域的重要城市,如长春、苏州、成都、广州、武汉、济南、昆山、重庆、东莞、长沙等地的广汽本田特约店内,共创共享活动举办得如火如荼,深受车主和消费者的喜爱。

除此之外,广汽本田还将售后服务技术技能竞赛打造成4S店的必备项目,今年已举办到第十四届,来自全国6大片区的300家特约店最终决出30家特约店晋级总决赛,将争夺最后的冠军荣誉。每一届售后服务技术技能竞赛的主题及考核内容,都是根据消费者的反馈及市场发展趋势而特别制定,以赛促练,打造精英服务团队,为客户带来与时俱进的超一流服务体验。

从率先在国内导入“四位一体”特约销售服务模式,到国内首个举办售后服务技术技能竞赛,从“感世界而动”的感动服务、欣喜服务的概念,到Fun Link创享车生活,广汽本田一直在服务上不断进化,用户好感度以及忠诚度一直高于其他体量更大的车企,而在全行业经销商生存情况十分堪忧的当下,广本经销商的盈利能力也远高于行业平均水平。

但如果不能呈现在具体的销量上,那服务带给整个体系的价值将大打折扣。良好的售后服务真的能影响车企的市场表现吗?看看数据就知道了。刚过去的10月,广汽本田实现销量87,626辆,同比增长34%,助力实现1-10月累计销量636,505辆。其中,雅阁今年已是第四次月销量破2万辆,第四代 飞度、新一代凌派、2020款新缤智和皓影皆破万辆。毫无疑问,车企的服务满意度和销量增长率之间,是存在着正相关关系的。

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特别是皓影和飞度,在竞争非常激烈的中型SUV领域和日渐消退的小型车领域,两款产品很快进入到万辆俱乐部,一方面是产品力确实强大,另一方面是服务在背后做主要的推动力。伴随着广本的服务,消费者认可广汽本田推出的产品,销售难度大大降低,这也是优质服务带去的业绩上的惊喜。

今年10月30日,广汽本田第800万辆整车正式下线,而此次下线也代表着广汽本田成为广汽集团旗下首家累计产量达成800万辆的企业。22年,从购买的喜悦、销售的喜悦到创造的喜悦,从产品到服务,是广汽本田面向800万用户和家庭的最好的注解,购买广汽本田,并不是一辆车的价值。而800万用户带来的口碑,无疑也将为广汽本田带去更多的凝聚力,助推广汽本田迈向900万辆、1000万辆的新征程。

文/杜余鑫

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